週に1度の加圧トレーニングでのトレーナーさんとの他愛のない世間話。「今日からカスハラ対策が義務化されたの、知ってます？」と聞かれましたが、まったくキャッチしていませんでした。

セクハラ、パワハラ、モラハラ、アカハラなどハラスメントを問題視する言葉は数多くありますが、カスハラはカスタマーハラスメント。カスタマーは顧客。お客様からの過度なクレームなど、社会通念上許容できる範囲を超えた理不尽な要求が社会問題となっていることへの対応ということですね。10月1日から改正労働施策総合推進法が施行され、企業にカスハラ対策が義務付けられます。

日本には「お客様は神様です」という言葉が根付いています。インバウンドで日本を訪れた外国人が日本の高いサービスに驚くという話をよく耳にしますね。ただしこれは客が店員より上の立場にあるという意味ではないはずです。この言葉を逆手にとって、土下座を要求するなどの事例が問題化していることは知っていましたが、いよいよ企業がきちんと労働者を守ることが義務付けられるのです。

接客の現場では、名札型のウェアラブルカメラなど、やり取りを記録する機器の導入が進んでいるようです。記録が残れば、双方が事実を確かめやすくなるというわけですが、人手不足が続く中で企業が従業員を守ることは事業を続けるための重要な条件になりつつあるのかもしれません。

私は仕事柄、直接ハラスメントを受ける機会はあまり多くないのですが、逆に自分が意図せずハラスメントをする側に回っている場面はないだろうか、とふと考えるきっかけに。顧客の側としてはサービスの対価が宣伝されているものと異なる場合は、泣き寝入りすべきではないとも思いますが、しかし、それを主張する際にもハラスメントにならないように自身の振る舞い、言葉遣いには一層気をつけなければなりませんね。