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具体的取組方針

2017年6月22日(木)に公表しました「お客様本位の業務運営に関する方針」に基づく、具体的な取組方針をここにお知らせいたします。

「お客様本位の業務運営」の品質を高める活動実績の見える化に取り組むにあたり、下図のとおり、(A)~(E)の4つの重点項目からなる具体的取組方針を定めています。
この4つの重点項目の品質を高めていくために、重点項目ごとにその活動状況を計測するための重要業績評価指標(Key Performance Indicator(以下「KPI」とする。))を設定し、四半期ごとに公表してまいります。

1.当社の考える「お客様本位の業務運営」

当社は、創業時より一貫して「個人投資家の利益を考える業務運営」を進めてまいりました。このたび「お客様本位の業務運営に関する方針」に取り組むにあたり、当社の考える「お客様本位の業務運営」とは具体的にどのような関係をお客様との間で築くことであるかを下図のように定義いたします。
当社の考える「お客様本位の業務運営」とは、当社のアイデンティティーである「個人投資家の利益を考える業務運営」という企業姿勢を高い品質で実現するために、幅広い個人投資家の様々な投資ニーズに対応できる多種多様な金融商品を提供し、且つそれぞれの金融商品がどのような特徴を持ち、それらへの投資により個人投資家がどのようなコストやリスクを負い、そのリスクテイクによりどのようなリターンを期待できるのかについて、タイムリーに正確な情報提供を行う体制を構築することと定義いたします。

【当社の考えるお客様本位の業務運営体制】

【当社の考えるお客様本位の業務運営体制】

2.具体的な取組目標(定性・定量(KPI))の状況

各重点項目に関する具体的な取組目標の状況は以下のとおりです。
常に実績をモニタリングし、経済情勢や市況によってお客様のニーズ等が変化した場合は、変更理由を明示したうえで目標そのものを変更してまいります。

(A)多種多様な金融商品ラインナップ

お客様それぞれのリスク許容度・投資スタイルを考慮したうえで、資産形成・運用の目的に応じた多種多様な金融商品ラインナップを提供することにより、お客様がご自身のご判断で最善の利益を得るための選択ができる環境を構築いたします。

1.お客様に多様な取引機会を提供する取組み

【投資対象商品数】

投資対象商品数のグラフ

「投資対象商品数」は、主に以下の各金融商品の取扱数の合計により表されています。

  • 日本株・米国株・中国株の取扱株式数
  • 投資信託・NISA・つみたてNISA・iDeCo・ON COMPASS等の取扱本数
  • FX取引における取扱通貨ペア数等

個人投資家に世界の成長へアクセスいただけるようにしています。

2021年度第1四半期は引き続き外国株や投資信託の取扱銘柄数を増やし、投資対象数は増加しました。継続的に注力しているのが米国株の個別銘柄の取扱の増加で、成長分野への投資を志向されるお客様に取引機会を提供すべく、商品ラインナップを拡充を続けてまいります。今後もお客様の投資目的、投資スタイル、投資経験及びリスク許容度等の違いから生まれる多種多様な運用ニーズにお応えし、 お客様に低コストで適切な商品をお選びいただけるよう、幅広いラインアップの金融商品を提供いたします。

(B)金融商品・サービスに対する理解を促す情報提供

幅広い層のお客様の金融商品取引にとって有益な情報やサービスを、お客様が理解しやすいようにウェブサイトやセミナーおよびその他のツール等を利用して提供することにより、お客様がご自身のご判断で最善の利益を得るための選択ができる環境を構築いたします。

  1. 1.お客様の金融商品・サービスに対する理解を深める取組み

    【FAQ品質】

    FAQ品質のグラフ

    「解決率」とは、FAQアンケート結果における、投票総数に占める「解決した」という投票数が占める割合を表しています。
    なお、「解決したがわかりにくい」は、解決したものの、そこに至る過程はご満足いただける品質ではなかったものと判断し、「解決した」には含んでおりません。

    お客様の「?」を解消する理解しやすいコンテンツを作成します。

    現在提供しているFAQの総数は1,352件です。定期メンテナンスを実施し、コンテンツが常に最新の状態をキープできるようにパトロールしています。
    既存のFAQは主にPCでのご利用を想定して作成しておりましたが、スマートフォンサイトやアプリを使ってのご利用が増加している状況に鑑みて、同じ内容のFAQでもスマートフォン用の画像や文言を用いたページを用意して、ご利用端末に応じたFAQの出し分け対応を進めております。
    今期の自己解決率は48%でした。自己解決率60%回復を当面の目標として、解決率が低いFAQのさらなる修正と改善を継続的に進めてまいります。

  2. 2.お客様の市場に対する理解を深める取組み

    【レポートサイト閲覧実績】

    レポートサイト実績のグラフ

    「PV数(閲覧数)」は、マネックスレポートサイトに掲載する、主に以下の各レポートのPV数(閲覧数)の合計により表されています。

    <主な内訳>
    「市況概況」、「ストラテジーレポート」、「今週のマーケット展望」、「ストックボイス」、「広木隆のMarket Talk」、「新潮流」、「金融テーマ解説」、「アナリスト夜話」、「グローバル・マクロ・ウオッチ」、「投資のヒント」、「日本株銘柄フォーカス」、「吉田恒の為替デイリー」、「吉田恒の為替ウィークリー」、「岡元兵八郎の米国株マスターへの道」、「アクティビストタイムズ」等

    • (※)更新日現在で提供していないレポートは、主な内訳として表示していません。
    • (※)2020年7月更新時点で、2019年より開始の「吉田恒の為替デイリー」「吉田恒の為替ウィークリー」「岡元兵八郎の米国株マスターへの道」及び、2020年3月より開始の「アクティビストタイムズ」のPV数を集計に含めておりませんでしたが、2019年10-12月以降の集計結果に当該レポートのPV数を遡及して加算し、修正致しました。
      (2020年8月17日修正)

    お客様の投資判断を適切な情報でサポートいたします。

    2021年度第1四半期のレポートサイトの閲覧実績は前四半期比で減少いたしました。
    前四半期はマーケットの好況が続き、日米の株価指数が史上最高値や一定の期間での高値を更新していた一方、今期はそれに比べると盛り上がりに欠けていたことからマーケット情報のニーズが低迷したと考えています。しかし、前々四半期よりは閲覧が多い状況で引き続き高い水準での関心は続いています。
    今後も、常にタイムリー且つ正確に金融市場や金融商品に関するレポートをお届けできるようにラインアップを強化するだけでなく、その品質にもこだわり、個人投資家の投資にとって有益な情報を継続的に提供してまいります。

    【オンラインセミナー参加実績】

    オンラインセミナー実績のグラフ

    「集客数」は、主に当社が開催する以下の各オンラインセミナーの参加者数の合計により表されています。
    「雇用統計セミナー」、「広木隆のマーケット展望」、「米国株オンラインセミナー」、「株道場セミナー」、「松本大とここだけトーク」等

    (※)更新日現在で開催していないセミナーは、主な内訳として表示していません。

    お客様の投資にとって有益な情報をタイムリーにお届けします。

    今四半期(4~6月)は、前四半期(1~3月)とほぼ変わらない数のオンラインセミナーを開催いたしました。マーケットの不確実性が高まる中、前四半期に引き続き多くの方々に視聴・参加いただきました。日本株・米国株・FXなどの定例セミナーに加えて、前年度からオンライン開催となったお客様感謝Dayや、投信つみたてに関するセミナーを実施いたしました。また、引き続きYouTubeを通じたライブ配信・オンデマンド配信を強化しており、新たなお客様にもご覧いただいております。今後も、オンラインセミナーを通じた情報提供を強化してまいります。

  3. 3.お客様の投資対象の選定を支援する取組み

    【投資情報サービス利用実績】

    投資情報サービスのグラフ

    「利用者数」は、「MONEX VIEW」、「MONEX VISION」、「MONEX ONE」、「マネックスアドバイザー」、「MONEX 投資力診断」、「マネックス銘柄スカウタ―」の各利用者数の合計により表されています。

    • 「MONEX VIEW」、「MONEX VISION」、「MONEX ONE」、「MONEX 投資力診断」の利用者数は、マルチブラウザー等利用の際には重複カウントされます。
    • 「マネックスアドバイザー」の利用者数は、マネックスアドバイザーを使ってのお取引実績があり、且つその残高がマネックスアドバイザー内にある(解約や全売却をしていない)お客様を指しています。
    • 「マネックス銘柄スカウター」の利用者数はユニークユーザー数の実績です。

    お客様のお取引の道標となるサービスを提供します。

    マネックス証券全体の利用UUが減少したこともあり、前四半期比で-52,462人となりましたが、四半期ベースで2番目に利用者UUが多い期間となりました。2020年11月末にリリースしたMONEX VIEWのリアルタイム対応の効果は高く、そのリリース前後で比較すると月次で2万人程度利用者が増加する結果となりました。
    現在、MONEX 投資力診断で米国株対応(2021年7月リリース予定)、MONEX VISIONは初回動線の改善対応(2021年9月のリリース)、MONEX VIEW入出金表示対応(2022年2月リリース予定)を行っており、お客様の利便性が向上する開発を引き続き進めてまいります。

  4. 4.お客様の立場に立った重要な情報のわかりやすい提供につきまして

    当社は、金融商品を初めて購入されるお客様であっても、お客様が購入される金融商品のリスクと、リスクを取ることによって得られるリターンを、十分にご理解いただけるよう、当社ウェブサイト上、またはコールセンター担当者により、わかりやすい表現で説明します。リスクの高さや複雑さなど、金融商品の性質にあわせて、お客様が投資の判断をするために、何が重要であり理解しておかなければいけない点かを、お客様の立場に立って、お客様目線の言葉や表現で説明します。

    また、マネックス証券では、保有資産の詳細分析、将来のリターン予測、追加購入のご提案、生涯収支シミュレーションなどを通じ、お客様一人ひとりに合わせた資産設計のアドバイスが可能なサポートツールを提供しております。

    資産設計アドバイスツール「 MONEX VISION」

(C)お客様との双方向コミュニケーションの機会創設

「必ずやお客様のためになるはず」という提供者の一方的な思い込みをクールダウンし、お客様の真のご要望やご不満が何かを正確に把握するために、お客様の生の声を吸い上げるいくつかの取組みを行ってまいりました。その中には創業当初より継続しているものもあり、今後も継続してまいります。

  1. 1.お客様の疑問を解決する取組み

    【コールセンター稼働状況】

    コンタクトセンター稼働状況のグラフ

    「受電率」とは、対象期間の総受電件数を、同期間の総入電件数で除したものです。(対象期間の総受電件数÷対象期間の総入電件数)

    お問い合わせに速やかに対応できる体制を可能な限り維持します。

    前四半期に50%を下回っていた受電率ですが、入電数の減少とコールセンターの人員を増加したことにより、80%台まで回復いたしました。
    お待たせしない、すぐにつながる体制を維持するとともに、電話で問い合わせしなくても済むよう、動画を用いたFAQの提供やチャットボットの改善にも注力してまいります。

  2. 2.お客様の声を拾い上げる取組み

    つねにお客様のご意見に耳を傾けてまいります。

    【オリエンテーションコミティー】

    -開催方針-

    当社は、オンライン専業証券ではありますが、お客様と直接意見交換できる機会として「オリエンテーションコミティー」を設け、創業時の1999年11月より四半期ごとに様々なテーマを掲げて開催してまいりました。

    -対応実績-

    第83回オリエンテーションコミティーは、前回に引き続き、新型コロナウイルス感染防止の観点から、対面式ではなく、Web会議システムの「Zoom」を用いてオンライン上で開催しました。
    9名のお客様に参加いただき、2グループに分かれて「マネックス証券のスマ―トフォンアプリに求めるものは?」をテーマにディスカッションを行いました。
    当社が提供しているスマートフォンアプリのご利用状況や活用方法を伺い、それをふまえて、今後、我々がどのようなサービスを提供していくとよいかについて様々な意見をいただきました。
    具体的な改善提案や、追加してほしい新機能についてのアイデアをいただく一方で、米国株式の時間外取引や、アプリのカスタマイズなど、当社がすでに提供しているにも関わらず、お客様に認知されていないサービスがいくつもあることが分かりました。
    頂戴したご意見を参考にして、既存のサービスに関する告知や導線を今まで以上に工夫することで、より多くの方にお使いいただき、利便性を実感していただけるよう努めてまいります。

    【ここだけトーク】

    「ここだけトーク」は、お客様と取締役会長の松本とが直接コミュニケーション可能なオンラインセミナーです。2007年4月より定期的に開催しており、お寄せいただきましたお客様からのご質問に対して松本自らが回答するという他社には類を見ない取組みを実施しています。頂戴したご意見やご要望については、従業員一丸となって吟味し、タイムリーに対応してまいります。

    【Monthly Monex】

    「Monthly Monex」は、代表取締役社長の清明自らお客様向けに発信する機会を設けるために2020年から始まったオンラインセミナーです。当社の新商品・新サービスのご紹介、キャンペーンなどのご案内に加え、ゲストで当社社員が登場することもある旬なテーマでのフリートークも好評いただいております。

    【全国投資セミナー】

    当社は、主にインターネットを通じてサービスを提供させていただいていますが、個人投資家の皆さまの前で直接お顔を拝見しながらお話しさせていただくために、「全国投資セミナー」という対面型のセミナーを2010年9月より毎年数ヶ所で開催してまいりました。2020年度に続き2021年度も新型コロナウイルスの影響を踏まえ、オンライン形式で開催いたしますが、「全国投資セミナー」は今後も形式を問わず継続してまいる所存です。

(D)お客様本位の業務運営体制を効果的に作動させるための統制機能

先述の(A)、(B)、(C)の活動が有効に機能し、より品質の高いものになるように、役職員一人一人の日常的な業務活動を正しく方向づけるため、経営が主導的に関与する体制を整えた上で、役職員を対象とした研修などによる意識付けや人事評価への反映など組織的な統制機能を構築してまいります。

  1. 経営が主導的に関与するための取組み
    • (a)「お客様本位の業務運営に取り組む会」(※)の実施(月次)
      • 重点項目の計測と運用状況のモニタリングの実施
      • 取締役会に対する四半期報告の実施

      (※)営業本部、商品本部、カスタマーサービス本部、オペレーション本部、開発本部の各本部長に、コンプライアンス部門や経営企画部門の担当役員を加えた経営陣中心に構成された組織。当社は本部制を採用しており、本部長には原則、取締役または執行役員が就任。

    • (b) 取締役会の実施
      • 定時取締役会における「お客様本位の業務運営に取り組む会」からの報告(四半期ごと)に基づく運営状況の把握および評価の実施
      • 必要に応じた運用面での改善や修正等の指示
  2. 役職員が主体的に活動するための取組み
    • (a) 役職員への周知と理解の深耕
      • 社内研修や説明会(お客様本位の業務運営に関する方針)などの実施
    • (b) お客様本位の業務運営に資する取組みに対する正当な評価
      • 重点項目の品質改善や取組目標の達成度などの実績の人事評価への反映

(E)お客様の満足度を高める取り組み

【稼働口座数・稼働率】

お客様の満足度を高める取り組みのグラフ

「稼働口座数」とは各月末時点で合計の預り資産が1円以上ある口座、もしくは基準日起算の過去一年間において出金を含めた取引(手数料や入出金等)があった口座の数を指しています。
「稼働率」とは、稼働口座数を、証券総口座数で除した百分比です。(FX専用口座やiDeco口座等のサブ口座は含まれておりません。)

【預り資産と総合口座数】

預り資産と総合口座数のグラフ

当社の掲げる「個人投資家の利益を考える業務運営」の成果を総合的に反映する指標の一つとして、2021年4月よりお客様本位の業務運営に関するKPIとして記載を追加いたしました。

「総合口座数」は、証券口座とFX専用口座の合計数です。
「預り資産」は、マネックス証券がお預りしているお客様が運用する資産の各月末合計金額(貸株含む)です。

【投信積立の月間取引口座数および積立約定金額】

投信積立の月間取引口座数および積立約定金額のグラフ

積立口座数は課税口座またはNISA口座で積立を行っている口座数の合計です。
積立金額はNISAを含む株式投信・社債投信・外貨MMFの合計であり、iDeCo、ON COMPASS、マネックスアドバイザーは含んでおりません。

マネックス証券において、お客様本位の業務運営に関する方針の実現に向けて実施した細心の取組やその状況をご紹介いたします。

金融商品・サービスの新たな提供や改善に関する取り組み
  • 単元未満株(ワン株)買付手数料の無料化予定を発表
  • 米国株定期買付サービス(配当金再投資・毎月買付)開始
  • 外国株取引の米ドル買付時の買付手数料0銭を継続
  • 一般信用売建取引の銘柄を2,000銘柄以上に拡充
  • FX PLUS(英ポンド)スプレッド縮小キャンペーンを実施
  • マネックスカードの発行開始(ポイント還元、即時出金サービス月5回実質無料)
資産形成・資産運用をサポートする投資情報・ツールに関する取り組み
  • マーケットボードに損益を追加、指数や為替・債券の表示も開始
  • マネックス銘柄スカウターの14度目の機能拡充
    (個別銘柄画面や10年スクリーニング等に「海外売上高」を追加)
  • 米国株レーダースクリーンの登録銘柄の共有(ウェブ・スマートフォンアプリ)が可能に
  • マネックスビットコイン MONEX TRADER CRYPTO レートアラートプッシュ通知機能追加
お客様の利便性向上に関する取り組み
  • 貸株サービス画面を刷新し、見やすく、貸株指示しやすく改善
  • 外国株管理サイトの残高反映を1営業日短縮

3.比較可能な共通KPIの状況

金融庁が2018年6月に公表した「投資信託の販売会社における比較可能な共通KPI」として、「運用損益別顧客比率(投資信託)」および「投資信託預り残高上位20銘柄のコスト・リターン」ならびに「投資信託預り残高上位20銘柄のリスク・リターン」をここにお知らせいたします。

運用損益別顧客比率(投資信託)[基準日時点で保有されている分]

各基準日時点のトータルリターンは、以下の通りです。2021年3月末基準の投資信託残高に対するトータルリターンは、90.7%のお客様が運用損益でプラスとなっております。

【運用損益別顧客比率(投資信託)】

運用損益別顧客比率(投資信託)のグラフ

「作成上の前提条件」

  1. (1) 各年の3月末時点で投資信託を保有しているお客様が対象。
  2. (2) 基準日時点で対象のお客様が保有している投資信託が対象。ETF、上場REIT、公社債投信、私募投信、確定拠出年金等で買い付けた投資信託は含まず。
  3. (3) 運用損益は、投資信託のトータルリターン通知制度に基づくトータルリターン(※)を基準日時点の評価金額で除して算出。
    • 基準日時点の評価金額+累計受取分配金額(税引後)+累計売付金額-累計買付金額(含む消費税込の販売手数料)
    • 2013年7月1日以降、マネックス証券で新たに買い付けた(もしくは新たに入庫した)投資信託のみが対象となります。
  4. (4) 対象のお客様全体を100%とし、それぞれの運用損益帯に該当するお客様の数の比率をグラフ化。

投資信託預り残高上位20銘柄のコスト・リターン

投資信託預り残高上位20銘柄のリスク・リターン

2021年4月23日
マネックス証券株式会社
代表取締役社長 清明 祐子