具体的取組方針

2017年6月22日(木)に公表しました「お客様本位の業務運営に関する方針」に基づく、具体的な取組方針をここにお知らせいたします。

「お客様本位の業務運営」の品質を高める活動実績の見える化に取り組むにあたり、下図のとおり、(A)~(D)の4つの重点項目からなる具体的取組方針を定めています。
この4つの重点項目の品質を高めていくために、重点項目ごとにその活動状況を計測するための重要業績評価指標(Key Performance Indicator(以下「KPI」とする。))を設定し、四半期ごとに公表してまいります。

1.当社の考える「お客様本位の業務運営」

当社は、創業時より一貫して「個人投資家の利益を考える業務運営」を進めてまいりました。このたび「お客様本位の業務運営に関する方針」に取り組むにあたり、当社の考える「お客様本位の業務運営」とは具体的にどのような関係をお客様との間で築くことであるかを下図のように定義いたします。
当社の考える「お客様本位の業務運営」とは、当社のアイデンティティーである「個人投資家の利益を考える業務運営」という企業姿勢を高い品質で実現するために、幅広い個人投資家の様々な投資ニーズに対応できる多種多様な金融商品を提供し、且つそれぞれの金融商品がどのような特徴を持ち、それらへの投資により個人投資家がどのようなコストやリスクを負い、そのリスクテイクによりどのようなリターンを期待できるのかについて、タイムリーに正確な情報提供を行う体制を構築することと定義いたします。

【当社の考えるお客様本位の業務運営体制】

【当社の考えるお客様本位の業務運営体制】

2.具体的な取組目標(定性・定量(KPI))の状況

各重点項目に関する具体的な取組目標の状況は以下のとおりです。
常に実績をモニタリングし、経済情勢や市況によってお客様のニーズ等が変化した場合は、変更理由を明示したうえで目標そのものを変更してまいります。

(A)多種多様な金融商品ラインナップ

お客様それぞれのリスク許容度・投資スタイルを考慮したうえで、資産形成・運用の目的に応じた多種多様な金融商品ラインナップを提供することにより、お客様がご自身のご判断で最善の利益を得るための選択ができる環境を構築いたします。

  • 1.お客様に多様な取引機会を提供する取組み

    【投資対象商品数】

    投資対象商品数

    「投資対象商品数」は、主に以下の各金融商品の取扱数の合計により表されています。

    • 日本株・米国株・中国株の取扱株式数
    • 投資信託・NISA・iDeCo・マネラップ等の取扱本数
    • FX取引における取扱通貨ペア数等

    個人投資家の多種多様なリスク選好にお応えできる品揃えです。

    第3四半期は、取扱商品数をコンスタントに増やし、12月末には12,244となりました。
    主として、香港市場の上場商品や、つみたてNISA適格の投資信託の取扱いが増えました。
    今後もお客様の投資目的、投資スタイル、投資経験及びリスク許容度等の違いから生まれる多種多様な運用ニーズにお応えし、お客様に適切な商品をお選びいただけるよう、幅広いラインアップの金融商品を提供いたします。

(B)金融商品・サービスに対する理解を促す情報提供

幅広い層のお客様の金融商品取引にとって有益な情報やサービスを、お客様が理解しやすいようにウェブサイトやセミナーおよびその他のツール等を利用して提供することにより、お客様がご自身のご判断で最善の利益を得るための選択ができる環境を構築いたします。

  • 1.お客様の金融商品・サービスに対する理解を深める取組み

    【FAQ品質】

    FAQ品質

    「解決率」とは、FAQアンケート結果における、投票総数に占める「解決した」という投票数が占める割合を表しています。
    なお、「解決したがわかりにくい」は、解決したものの、そこに至る過程はご満足いただける品質ではなかったものと判断し、「解決した」には含んでおりません。

    お客様の「?」を解消する理解しやすいコンテンツを作成します。

    現在提供しているFAQの総数は1,700件です。今秋、コールリーズンのFAQカバレッジ比率の調査を実施しました。調査結果をふまえて未カバーFAQを約300件追加、解決率のよくないFAQをリライトし、分岐型コンテンツの活用を開始した結果、解決率は前四半期の56%から12ポイント改善し、68%になりました。
    また、大型IPOのブックビルディングがあった12月上旬や年末年始に、タイミングを合わせて関連するFAQの露出を強化すると同時にFAQサイトへの導線を改善した結果、FAQサイトのページビュー自体も大幅に改善しております。
    引き続き、継続的に必要な修正や改善を進めてまいります。

  • 2.お客様の市場に対する理解を深める取組み

    【レポートサイト閲覧実績】

    レポートサイト実績

    「PV数(閲覧数)」は、マネックスレポートサイトに掲載する、主に以下の各レポートのPV数(閲覧数)の合計により表されています。
    「市況概況」、「ストラテジーレポート」、「今週のマーケット展望」、「DeepMacrooFXストラテジー」、「広木隆のMarket Talk」、「新潮流」、「金融テーマ解説」、「アナリスト夜話」、「グローバル・マクロ・ウオッチ」、「投資のヒント」、「日本株銘柄フォーカス」等
    (※)更新日現在で提供していないレポートは、主な内訳として表示していません。

    お客様の投資にとって有益な情報をタイムリーにお届けします。

    第3四半期のレポートサイトの閲覧実績は前四半期比で増加となりました。第3四半期はマーケットの変動が大きかったため、投資情報に対するニーズが一気に高まりました。
    今後も、常にタイムリー且つ正確に金融市場や金融商品に関するレポートをお届けできるようにラインアップを強化するだけでなく、その品質にもこだわり、個人投資家の投資にとって有益な情報を継続的に提供してまいります。

    【オンラインセミナー参加実績】

    オンラインセミナー実績

    「集客数」は、主に当社が開催する以下の各オンラインセミナーの参加者数の合計により表されています。
    「雇用統計セミナー」、「広木隆のマーケット展望」、「米国株オンラインセミナー」、「株道場セミナー」、「トレステ日本株」、「松本大とここだけトーク」等
    (※)更新日現在で開催していないセミナーは、主な内訳として表示していません。

    お客様の投資にとって有益な情報をタイムリーにお届けします。

    10~12月は株式市場が年末にかけ極めて軟調に推移し、売買を手控えるお客様が多い四半期となりました。
    特に、市場急変時におけるタイムリーな情報提供に注力し、お客様のリターンの向上に資する運営を心がけました。
    また、日経平均3万円への道1周年記念セミナーや、マネックス・ユニバーシティ主催の4週連続セミナー(税金・チャート解説・ファンダメンタルズ銘柄分析)を実施するなど、当社独自の情報発信を行いました。
    また、オンラインセミナーの実施回数および参加人数実績には含めておりませんが、以下の収録型のオンデマンド動画をお客様へ配信し、投資の基礎的な理解を促進するなど、当社独自、かつお客様のシチュエーションやニーズに合わせた情報発信にも努めています。

    • 松本大とここだけトーク(収録版:YouTube配信。事前にお客様にオンラインでいただいたご質問に当社代表の松本がご回答)
    • マーケットの歩き方(チーフ・ストラテジスト広木による今月の相場展望など)
    • 成毛眞氏スペシャルセミナー「amazon 世界最先端の戦略がわかる」
  • 3.お客様の投資対象の選定を支援する取組み

    【投資情報サービス利用実績】

    投資情報サービス

    「利用者数」は、「MONEX VIEWβ」、「MONEX VISIONβ」、「MONEX ONE」、「マネックスアドバイザー」、「マネックス銘柄スカウタ―」の各利用者数の合計により表されています。

    • 「MONEX VIEWβ」、「MONEX VISIONβ」、「MONEX ONE」の利用者数は、マルチブラウザー等利用の際には重複カウントされます。
    • 「マネックスアドバイザー」の利用者数は、マネックスアドバイザーを使ってのお取引実績があり、且つその残高がマネックスアドバイザー内にある(解約や全売却をしていない)お客様を指しています。
    • 「マネックス銘柄スカウター」の利用者数はユニークユーザー数の実績です。

    お客様のお取引の道標となるサービスを提供します。

    第3四半期のラボツールズの利用者数は、361,164人となり、前四半期比で-30,714人の減少となりました。
    マネックス証券のマイページがスマートフォン前提となり、スマートフォンのお客様の動線がPCに比べて弱いという点があげられます。
    今後はお客様への導線改善を含め、ラボツールのスマートフォン化の対応も検討していき、現状の顧客体験にそぐうものにしていき、利用者の増加を目指します。

  • (C)お客様との双方向コミュニケーションの機会創設

    「必ずやお客様のためになるはず」という提供者の一方的な思い込みをクールダウンし、お客様の真のご要望やご不満が何かを正確に把握するために、お客様の生の声を吸い上げるいくつかの取組みを行ってまいりました。その中には創業当初より継続しているものもあり、今後も継続してまいります。

    1. 1.お客様の疑問を解決する取組み

      【コールセンター稼働状況】

      コンタクトセンター稼働状況

      「受電率」とは、対象期間の総受電件数を、同期間の総入電件数で除したものです。(対象期間の総受電件数÷対象期間の総入電件数)

      いつでもつながるコールセンターであり続けます。

      2018年10月~12月は、12月のマーケット急変時に一時的に入電数が増加し、3ヶ月間の入電数は前半期よりも25%程度増加しましたが、受電率は94.9%の高水準を保持することが出来ました。

    2. 2.お客様の声を拾い上げる取組み

      つねにお客様のご意見に耳を傾けてまいります。

      【 ここだけトーク 】

      -開催方針-

      当社の特徴的な取り組みとして、代表取締役社長の松本との直接コミュニケーション形式のオンラインセミナー「ここだけトーク」を2007年4月より月次で開催しており、お寄せいただきましたお客様からのご質問に対して松本自らが回答するという他社には類を見ない取組みを実施しています。頂戴したご意見やご要望を従業員一丸となって吟味し、必要な対応をタイムリーに実施してまいりました。

      -対応実績-

      2018年10~12月も、生放送配信1回、事前収集した質問に回答するオンデマンド配信2回、計3回を実施しました。
      米中貿易戦争をはじめとした政治経済分野、市場動向や投資手法に関する質問に加え、当社商品サービスへのご要望、今後の仮想通貨市場への期待等に関するご質問まで幅広いお声が寄せられました。

      【 全国投資セミナー 】

      -開催方針-

      当社は、インターネット上でのコミュニケーションだけではなく、個人投資家のみなさまと直接対話してうかがうご意見こそが経営方針を定める上でも非常に大切なヒントになると考えて、「全国投資セミナー」を、2010年9月より毎年5~7ヶ所の地方都市において開催してまいりました。この試みによって、ウェブ上だけではなかなか拝聴することができない個人投資家のみなさまからの貴重なご意見を伺う機会を頂戴し、その声を各施策に反映してまいりました。

      -開催実績-

      2019年3月期は、横浜、札幌、名古屋、大阪ならびに福岡で対面にてセミナーを開催予定です。
      2018年11月には福岡で開催(800名ご参加)し、特色あるラインナップで高い満足度評価をアンケートで頂戴しております。

      • チーフ・ストラテジストの広木による相場見通し
      • チーフ・アナリスト兼マネックス仮想通貨研究所長の大槻が仮想通貨についても講演
      • 松本と大槻による債券の基礎知識
      • 著名講師マーケット・アナライズ・コメンテーター 金融ストラテジスト 岡崎 良介氏による米国株の見通し

      【 オリエンテーションコミティー 】

      -開催方針-

      当社は、オンライン専業証券ではありますが、お客様と直接意見交換できる機会として「オリエンテーションコミティー」を設け、創業時の1999年7月より四半期ごとに様々なテーマを掲げて開催してまいりました。

      -対応実績-

      2018年12月に開催した第74回では、11名のお客様をお招きし、「超高齢社会の到来、世代間の財産管理について考えよう!」をテーマにディスカッションを行いました。
      世代間の財産管理に関するご自身の経験や、親世代のサポートに関する実際のお悩み事を共有していただいたうえで、今後、金融機関としてどのようなサービスがあったらよいかについて、様々なご意見をいただきました。
      世代間の資産移転(相続、贈与)の問題は、人間だれもが避けて通ることのできない切実な問題であり、高齢化が進展する日本において、今後ますます真剣に考えていかねばならないテーマですので、今後も継続的に取り上げてまいります。

    (D)お客様本位の業務運営体制を効果的に作動させるための統制機能

    先述の(A)、(B)、(C)の活動が有効に機能し、より品質の高いものになるように、役職員一人一人の日常的な業務活動を正しく方向づけるため、経営が主導的に関与する体制を整えた上で、役職員を対象とした研修などによる意識付けや人事評価への反映など組織的な統制機能を構築してまいります。

    1. 1.経営が主導的に関与するための取組み
      • (a)「お客様本位の業務運営に取り組む会」(※)の実施(月次)
        • ・重点項目の計測と運用状況のモニタリングの実施
        • ・取締役会に対する四半期報告の実施

        (※)営業本部、商品本部、カスタマーサービス本部、オペレーション本部、開発本部の各本部長に、コンプライアンス部門や経営企画部門の担当役員を加えた経営陣中心に構成された組織。当社は本部制を採用しており、本部長には原則、取締役が就任。

      • (b)取締役会の実施
        • ・定時取締役会における「お客様本位の業務運営に取り組む会」からの報告(四半期ごと)に基づく運営状況の把握および評価の実施
        • ・必要に応じた運用面での改善や修正等の指示
    2. 2.役職員が主体的に活動するための取組み
      • (a)役職員への周知と理解の深耕
        • ・社内研修や説明会(お客様本位の業務運営に関する方針)などの実施
      • (b)お客様本位の業務運営に資する取組みに対する正当な評価
        • ・重点項目の品質改善や取組目標の達成度などの実績の人事評価への反映

3.比較可能な共通KPIの状況

金融庁が2018年6月に公表した「投資信託の販売会社における比較可能な共通KPI」として、「運用損益別顧客比率(投資信託)」および「投資信託預り残高上位20銘柄のコスト・リターン」ならびに「投資信託預り残高上位20銘柄のリスク・リターン」をここにお知らせいたします。

運用損益別顧客比率(投資信託)[基準日時点で保有されている分]

2018年3月末基準の投資信託残高に対するトータルリターンでは、64.2%のお客様が運用損益でプラスとなっております。

【運用損益別顧客比率(投資信託)】

FAQ品質

「作成上の前提条件」

(1)基準日(2018年3月末)時点で投資信託を保有しているお客様が対象。

(2)基準日時点で対象のお客様が保有している投資信託が対象。ETF、上場REIT、公社債投信、私募投信、確定拠出年金等で買い付けた投資信託は含まず。

(3)運用損益は、投資信託のトータルリターン通知制度に基づくトータルリターン(※)を基準日時点の評価金額で除して算出。
※基準日時点の評価金額+累計受取分配金額(税引後)+累計売付金額-累計買付金額(含む消費税込の販売手数料)
※2013年7月1日以降、マネックス証券で新たに買い付けた(もしくは新たに入庫した)投資信託のみが対象となります。

(4)対象のお客様全体を100%とし、それぞれの運用損益帯に該当するお客様の数の比率をグラフ化。

投資信託預り残高上位20銘柄のコスト・リターン

基準日 2018年3月末
更新頻度 年次を予定。初年度は1年分、次年度は過去2年分、3年度以降は過去3年分を公表する予定。
対象銘柄 預り残高上位20銘柄(設定後5年以上)
DC専用投信、ETF、上場REIT、公社債投信、私募投信、外貨建て投信は除く。
コスト 全体 基準日時点の販売手数料率(消費税込み)の1/5と信託報酬率(同左)の合計値
販売手数料率 目論見書上の上限ではなく、取扱い時の最低販売金額での料率
(最も高い料率を使用)
信託報酬率 目論見書上の実質的な信託報酬率の上限(その他の費用・手数料は含まず)
リターン 過去5年間のトータルリターン(年率換算)

【投信預り残高上位20銘柄のコスト・リターン】

銘柄名
①ひふみプラス
②三井住友・バンガード海外株式ファンド
③日経225ノーロードオープン
④SMTグローバル株式インデックス・オープン
⑤マネックス資産設計ファンド<育成型>
⑥HSBCインドオープン
⑦ニッセイ日経225インデックスファンド
⑧インデックスファンドTSP
⑨ワールド・リート・オープン(毎月決算型)
⑩朝日Nvestグローバルバリュー株オープン
⑪ラサール・グローバルREITファンド(毎月分配型)
⑫eMAXIS新興国株式インデックス
⑬SMT新興国株式インデックス・オープン
⑭eMAXIS先進国株式インデックス
⑮マネックス・日本成長株ファンド
⑯インデックスファンド海外債券(ヘッジなし)1年決算型
⑰フィデリティ・USリート・ファンドB(為替ヘッジなし)
⑱HSBCチャイナオープン
⑲三井住友・ニュー・チャイナ・ファンド
⑳SMTグローバル債券インデックス・オープン
残高加重平均値 コスト リターン
1.14% 12.36%

投資信託預り残高上位20銘柄のリスク・リターン

基準日 2018年3月末
更新頻度 年次を予定。初年度は1年分、次年度は過去2年分、3年度以降は過去3年分を公表する予定。
対象銘柄 預り残高上位20銘柄(設定後5年以上)
DC専用投信、ETF、上場REIT、公社債投信、私募投信、外貨建て投信は除く。
リスク 過去5年間の月次リターンの標準偏差(年率換算)
騰落率算出の際に用いる基準価額は分配金再投資後(税引前)の基準価額を使用
リターン 過去5年間のトータルリターン(年率換算)

【投信預り残高上位20銘柄のリスク・リターン】

銘柄名
①ひふみプラス
②三井住友・バンガード海外株式ファンド
③日経225ノーロードオープン
④SMTグローバル株式インデックス・オープン
⑤マネックス資産設計ファンド<育成型>
⑥HSBCインドオープン
⑦ニッセイ日経225インデックスファンド
⑧インデックスファンドTSP
⑨ワールド・リート・オープン(毎月決算型)
⑩朝日Nvestグローバルバリュー株オープン
⑪ラサール・グローバルREITファンド(毎月分配型)
⑫eMAXIS新興国株式インデックス
⑬SMT新興国株式インデックス・オープン
⑭eMAXIS先進国株式インデックス
⑮マネックス・日本成長株ファンド
⑯インデックスファンド海外債券(ヘッジなし)1年決算型
⑰フィデリティ・USリート・ファンドB(為替ヘッジなし)
⑱HSBCチャイナオープン
⑲三井住友・ニュー・チャイナ・ファンド
⑳SMTグローバル債券インデックス・オープン
残高加重平均値 リスク リターン
15.44% 12.36%

2019年1月31日
マネックス証券株式会社
代表取締役社長 松本 大