（B）金融商品・サービスに対する理解を促す情報提供

幅広い層のお客様の金融商品取引にとって有益な情報やサービスを、お客様が理解しやすいようにウェブサイトやセミナーおよびその他のツール等を利用して提供することにより、お客様がご自身のご判断で最善の利益を得るための選択ができる環境を構築いたします。

1. 1．お客様の金融商品・サービスに対する理解を深める取組み

   【FAQ満足度】

   

   「解決率」とは、FAQアンケート結果における、投票総数に占める「解決した」という投票数が占める割合を表しています。
   お客様の疑問について、自己解決の支援をすることが満足度向上に繋がると考え、2023年1～3月期からFAQのアンケート結果投票数ではなく、FAQへのアクセス数を開示しております。

   お客様の「？」を解消する理解しやすいコンテンツを作成します。

   現在提供しているFAQの総数は1,424件です。定期メンテナンスを実施し、コンテンツが常に最新の状態をキープできるようにパトロールしています。
   コールセンターへの問い合わせが多い内容については、定期メンテナンスとは別の観点から既存FAQの充実度をチェックし、内容が不足している場合には、新たなFAQの作成や既存のFAQを修正する対応を行っています。また、文章ではわかりづらい内容については動画で案内をするFAQの作成も行い、さらにわかりやすいFAQの提供を目指しております。
   今期の自己解決率は22%で、直前四半期とくらべ、悪化してしまいました。自己解決率50%回復を当面の目標として、解決率が低いFAQのさらなる修正と改善を継続的に進めてまいります。

2. 2．お客様の市場に対する理解を深める取組み

   【レポートサイト閲覧実績】

   

   「PV数（閲覧数）」は、マネックスレポートサイトに掲載する、主に以下の各レポートのPV数（閲覧数）の合計により表されています。

   ＜主な内訳＞
   「市況概況」、「ストラテジーレポート」、「今週のマーケット展望」、「ストックボイス」、「広木隆のMarket Talk」、「新潮流」、「ポートフォリオのすすめ」、「マクロテーマ解説」、「グローバル・マクロ・ウオッチ」、「投資のヒント」、「日本株銘柄フォーカス」、「吉田恒の為替デイリー」、「吉田恒の為替ウィークリー」、「岡元兵八郎の米国株マスターへの道」、「アクティビストタイムズ」、「広木隆のMonday Night Live」、「ハッチの米国株『マーケットセミナー』」、「ウォール街を知るハッチの独り言」等

   • （※）更新日現在で提供していないレポートは、主な内訳として表示していません。

   お客様の投資判断を適切な情報でサポートいたします。

   第2四半期は日経平均が3万円を超えて大きく伸長した前四半期から一転し、株式市場は軟調な推移となりました。米国株もNASDAQとS&P500が史上最高値を更新した前四半期から一転して軟調な動きとなりました。
   そのような中、全体的に投資情報の閲覧は前四半期で落ち着きを見せたものの、個別銘柄に関する情報、今後の株式市況の展望に関する情報は継続して閲覧されており、市況の推移とは異なり投資家は継続して市場に注目している様子がうかがえます。
   今後も、常にタイムリーかつ正確に金融市場や金融商品に関するレポートをお届けできるようにラインアップを強化するだけでなく、求められる情報の変化にも注意を払い、個人投資家の投資にとって有益な情報を継続的に提供してまいります。

   【オンラインセミナー参加実績】

   

   「集客数」は、主に当社が開催する以下の各オンラインセミナーの参加者数の合計により表されています。
   「雇用統計セミナー」、「広木隆のマーケット展望」、「米国株オンラインセミナー」、「松本大とここだけトーク」等

   （※）更新日現在で開催していないセミナーは、主な内訳として表示していません。

   お客様の投資にとって有益な情報をタイムリーにお届けします。

   今四半期（7～9月）に実施したオンラインセミナーは、前四半期（4～6月）と比べ約25％増加しました。直近では、当社講師陣によるマーケットの急変時の解説動画に加え、2024年の新NISA制度に向けた初心者向け制度説明、銘柄選びに関するものなど、収録型セミナーを多数配信しており、今四半期（7～9月）は、より多くの方々に視聴いただいております。日本株・米国株・FXなどの定例セミナーに加えて、個人投資家向け会社説明会、暗号資産、介護・健康関連など様々なテーマで実施いたしました。引き続きYouTubeを通じたライブ配信・オンデマンド配信を強化しており、新たなお客様にもご覧いただいております。当社のYouTubeチャンネル登録者数は10万人を突破しました。今後も、オンラインセミナーを通じた情報提供を強化してまいります。

3. 3．お客様の投資対象の選定を支援する取組み

   【投資情報サービス利用実績】

   

   「利用者数」は、「MONEX VIEW」、「MONEX VISION」、「マネックスアドバイザー」、「MONEX 投資力診断」、「マネックス銘柄スカウタ―」の各利用者数の合計により表されています。
   「MONEX VIEW」、「MONEX VISION」、「MONEX 投資力診断」の利用者数は、マルチブラウザー等利用の際には重複カウントされます。
   「マネックスアドバイザー」の利用者数は、マネックスアドバイザーを使ってのお取引実績があり、且つその残高がマネックスアドバイザー内にある（解約や全売却をしていない）お客様を指しています。
   「マネックス銘柄スカウター」の利用者数はユニークユーザー数の実績です。

   （※）【投資情報サービス利用実績数値の修正について】
   投資情報サービス利用実績について、2023年3月期第2四半期までに開示していた利用実績数値に誤りがございました。現在本ページに掲載されているグラフ・文言は訂正後の数値となります。

   お客様のお取引の道標となるサービスを提供します。

   ラボツールの利用者数は前四半期比で+7,962人（+1.78%）と、小幅増加となりました。
   前四半期に、マネックス証券アプリのリニューアルを行い、ラボツールのアクセス数が伸びておりますが、上げ幅は小幅ではあるものの、当四半期も継続して利用者数が上昇しており、お客様の資産形成の一助としてラボツールをご利用いただけておりましたら幸いです。
   当四半期は、MONEX VIEWの表示項目追加や、マネックスアドバイザーのデザイン変更などを行っておりますが、今後もご利用のお客様からのご意見を参考にさせていただき、引き続きお客様の利便性が向上する開発を進めてまいります。

（C）お客様との双方向コミュニケーションの機会創設

「必ずやお客様のためになるはず」という提供者の一方的な思い込みをクールダウンし、お客様の真のご要望やご不満が何かを正確に把握するために、お客様の生の声を吸い上げるいくつかの取組みを行ってまいりました。その中には創業当初より継続しているものもあり、今後も継続してまいります。

1. 1．お客様の疑問を解決する取組み

   【コールセンター稼働状況】

   

   「受電率」とは、対象期間の総受電件数を、同期間の総入電件数で除したものです。（対象期間の総受電件数÷対象期間の総入電件数）

   お問い合わせに速やかに対応できる体制を整えます。

   今期は取引パスワードの新設に伴う、ログインパスワードや取引パスワードの設定方法、再設定方法などの問い合わせが多く、受電率は前四半期と比べ、大幅に受電率が落ち込んでしまいました。
   お電話がつながりにくい状況が続き、お客様にはご迷惑をおかけいたしました。電話で問い合わせしなくても済むよう、わかりやすいWebページの作成やFAQ、チャットボットの改善に引き続き注力するとともに、コールセンターの人員を増やし、お問い合わせに迅速に対応できる体制に回復すべく努力してまいります。

2. 2．お客様の声を拾い上げる取組み

   つねにお客様のご意見に耳を傾けてまいります。

   【オリエンテーションコミティー】

   【総評】

   －開催方針－

   当社は、オンライン専業証券ではありますが、お客様と直接意見交換できる機会として「オリエンテーションコミティー」を設け、創業時の1999年11月より四半期ごとに様々なテーマを掲げて開催してまいりました。

   －対応実績－

   第92回オリエンテーションコミティーは、前回に引き続き、新型コロナウイルス感染防止の観点から、対面式ではなく、Web会議システムの「Zoom」を用いてオンライン上で開催しました。
   13名のお客様に参加いただき、2グループに分かれて「あなたが求める投資教育は？～各世代ごとの投資教育について～」をテーマにディスカッションを行いました。
   ディスカッションでは、投資をはじめたきっかけや、当時の悩み、現在必要としている情報について、お客様ごとにお話を伺いました。
   ご自身が投資をするうえで必要としている情報についてだけでなく、子供に対してどのように金融知識を教えていくかという金融教育についてなど、あらゆる視点からお話を伺うことができました。
   お話を伺う中で、「子供と一緒に参加できる簡単なセミナーを開催してほしい」、「メールではなくアプリの通知で1日の相場まとめを配信してほしい」、といったご意見もいただきました。
   いただいたご意見、ご要望は今後のサービス改善に活かし、より良いサービスが提供できるように努めてまいります。

   【ここだけトーク】

   「ここだけトーク」は、お客様と当社創業者の松本とが直接コミュニケーション可能なオンラインセミナーです。2007年4月より定期的に開催しており、お寄せいただきましたお客様からのご質問に対して松本自らが回答するという他社には類を見ない取組みを実施しています。頂戴したご意見やご要望については、従業員一丸となって吟味し、タイムリーに対応してまいります。

   【QUARTERLY MONEX】

   代表取締役社長の清明自らお客様向けに発信する機会を設けるために2020年から始まったオンラインセミナー「Monthly Monex」は、新たに「QUARTERLY MONEX」へと形を変えて、今後も情報発信を継続してまいります。
   当社の新商品・新サービスのご紹介、キャンペーンなどのご案内に加え、ゲストで当社社員が登場することもある旬なテーマでのフリートークも好評いただいております。

   【全国投資セミナー】

   当社は、主にインターネットを通じてサービスを提供させていただいていますが、個人投資家の皆さまの前で直接お顔を拝見しながらお話しさせていただくために、「全国投資セミナー」という対面型のセミナーを実施しています。
   コロナ禍においては、オンライン形式で開催しましたが、2023年度は全国5カ所で会場型セミナーを開催します。7月に名古屋、9月に松山で開催しました。また、オンライン形式で講演を聞きたいというニーズも鑑み、「全国投資セミナー」は一部ハイブリッド開催も実施するなど、今後も形式を問わず継続してまいる所存です。

（D）お客様本位の業務運営体制を効果的に作動させるための統制機能

先述の（A）、（B）、（C）の活動が有効に機能し、より品質の高いものになるように、役職員一人一人の日常的な業務活動を正しく方向づけるため、経営が主導的に関与する体制を整えた上で、役職員を対象とした研修などによる意識付けや人事評価への反映など組織的な統制機能を構築してまいります。

1. 経営が主導的に関与するための取組み
   • （a）「お客様本位の業務運営に取り組む会」（※）の実施（月次）
     • 重点項目の計測と運用状況のモニタリングの実施
     • 取締役会に対する四半期報告の実施

     （※）営業本部、商品本部、カスタマーサービス本部、オペレーション本部、開発本部の各本部長に、コンプライアンス部門や経営企画部門の担当役員を加えた経営陣中心に構成された組織。当社は本部制を採用しており、本部長には原則、取締役または執行役員が就任。

   • （b） 取締役会の実施
     • 定時取締役会における「お客様本位の業務運営に取り組む会」からの報告（四半期ごと）に基づく運営状況の把握および評価の実施
     • 必要に応じた運用面での改善や修正等の指示
2. 役職員が主体的に活動するための取組み
   • （a） 役職員への周知と理解の深耕
     • 社内研修や説明会（お客様本位の業務運営に関する方針）などの実施
   • （b） お客様本位の業務運営に資する取組みに対する正当な評価
     • 重点項目の品質改善や取組目標の達成度などの実績の人事評価への反映

（E）お客様の満足度を高める取り組み

【稼働口座数・稼働率】

「稼働口座数」とは各月末時点で合計の預り資産が1円以上ある口座、もしくは基準日起算の過去一年間において出金を含めた取引（手数料や入出金等）があった口座の数を指しています。
「稼働率」とは、稼働口座数を、証券総口座数で除した百分比です。（FX専用口座やiDeCo口座等のサブ口座は含まれておりません。）

【預り資産と総口座数】

当社の掲げる「個人投資家の利益を考える業務運営」の成果を総合的に反映する指標の一つとして、2021年4月よりお客様本位の業務運営に関するKPIとして記載を追加いたしました。

2022年6月までの「総口座数」は証券口座とFX専用口座の合計数です。2022年7月より、FX専用口座のサービス停止により、「総口座数」は証券口座のみとなります。
「預り資産」は、マネックス証券がお預りしているお客様が運用する資産の各月末合計金額（貸株含む）です。

【投信積立の月間取引口座数および積立約定金額】

積立口座数は課税口座またはNISA口座で積立を行っている口座数の合計です。
積立金額はNISAを含む株式投信・公社債投信・外貨MMFの合計であり、iDeCo、ON COMPASS、マネックスアドバイザーは含んでおりません。

マネックス証券において、お客様本位の業務運営に関する方針の実現に向けて実施した最新の取り組みやその状況をご紹介いたします。

投資信託預り残高上位20銘柄のコスト・リターン

投資信託預り残高上位20銘柄のリスク・リターン